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基本事实
叶某于2003年5月8日入职甲公司处，任职客服。《劳动合同书》“七、劳动纪律”约定：（一）乙方应遵守甲方依法制定的各项规章制度。甲方实行计算机联网自动化办公，甲方的所有规章制度均在办公自动化系统(KOA)上发布和公示。乙方有义务及时登录办公自动化系统，认真阅读有关规章制度。……（六）乙方违反劳动纪律的，甲方可根据规章制度及有关规定进行处理，直至解除劳动合同。
2019年12月22日，叶某通过电话处理客户关于投递迟延投诉。甲公司提交通话录音，显示：该客户反映因为投递迟延赶不上调试，叶某询问其“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”时，该客户开始情绪激动，多次质疑“顺丰收费为什么那么高”并带有辱骂性语言，叶某在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“你说*我妈*，那你就要先死了才能*她”、“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。
2020年1月8日，甲公司向叶某出具《解除劳动合同通知书》，载明：“因客户投诉客服类问题，核查通知结果属客服服务意识差，客服（叶某）与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情结激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据《奖励与处罚管理规定》第二部分第五条（一）【劳动纪律】（10）不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。特此通知！请你签名确认。”叶某未签名。2020年1月9日，公司工会出具《关于解除与叶某的劳动合同的答复函》，显示其同意公司解除与叶某之间的劳动合同的意见。
甲公司提交《奖励与处罚管理规定V4.0》，其中第五条载明：不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用。
叶某提起仲裁，仲裁裁决驳回叶某的赔偿金请求。叶某不服至本院。要求公司支付解除劳动关系赔偿金315296元(9853元/月×16个月×2倍＝315296元，自2003年5月8日至2020年1月8日)
一审法院认为
虽然《奖励与处罚管理规定V4.0》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示叶某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，甲公司适用前述约定认定叶某辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故一审法院认定甲公司违法解除劳动合同。叶某于2003年5月8日入职，最后工作至2020年1月8日，平均工资9620元/月，甲公司应支付叶某违法解除劳动合同的赔偿金307840元（9620元/月×16个月×2，应计算17个月，叶某主张16个月，按其主张)。
甲公司不服提起上诉。
二审法院认为
关于一审法院认定本案上诉人甲公司构成违法解除与叶某的劳动合同是否妥当的问题。本院认为，国家公民享有人格尊严，即使如被上诉人在上诉人公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，本案被上诉人在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，上诉人本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对被上诉人进行处理，但其采取了单方解除与被上诉人的劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性，一审法院的处理符合我国法律的基本原则和社会价值取向，处理妥当，本院予以维持。上诉人一审时提交了事发过程的录音资料，上诉人上诉所称客户不是骂被上诉人、双方辱骂用语数量是2：7等的上诉内容均与录音资料反映的事实不符，本院不予采信；
综上，甲公司的上诉请求不能成立，本院予以驳回；一审判决正确，本院予以维持。判决如下：驳回上诉，维持原判。
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